Какие функции чаще всего дублируются в компании и как этого избежать

Татьяна Санько, HRD с экспертизой по выстраиванию бизнес-процессов, рассказала, как выявить «серые зоны» и превратить дублирование из минуса в плюс.

«Чья задача?»

Пересечение и дублирование функций и зон ответственности проявляется тогда, когда сотрудники выполняют одни и те же обязанности одновременно или пересекаются друг с другом в выполнении схожих задач.

Представьте, что вы заходите в офис, а там:

• Менеджер по продажам звонит клиенту и обещает молниеносную доставку.
• Логист уверяет, что такая скорость невозможна — у них очередь на месяц.
• Клиентский сервис в шоке: «Ребята, а кто вообще за это отвечает?»

Звучит как сцена из «Офиса»? Увы, нет. Это реальность компаний, где размыты зоны ответственности.

По данным McKinsey, 40% рабочего времени сотрудников уходит на согласования, а не на продуктивную работу. А Harvard Business Review утверждает, что плохо структурированные процессы стоят бизнесу до 30% прибыли.

Или еще пример. Представьте, что вы пришли на работу, сели за стол, открыли ноутбук — и внезапно осознали, что не знаете, чем именно должны заниматься. Ваш начальник вчера уволился, его преемник еще не пришел, а задачи валятся как снег зимой. И вот вы сидите и думаете: «Может, это не моя задача? Или кто-то другой уже все сделал?»

Такие «серые зоны» в бизнесе — одна из главных причин падения эффективности, конфликтов в коллективе и даже увольнений. Именно так работают компании, где нет ответственных, несколько отделов заполняют один и тот же отчет, а сотрудники не видят результата. Результат — падение эффективности на 20–30%, рост текучки кадров на 50%, потеря клиентов и денег.

Поэтому когда начальник в следующий раз спросит вас: «Почему задача не сделана?», просто отвечайте честно: «Я думал, это находится в зоне вашей ответственности».

Размытые зоны — как бомба замедленного действия 

Существует ряд факторов, способствующих возникновению пересечения и дублирования обязанностей сотрудников.

1. Неясная структура. Если компания плохо структурирована и отсутствуют четко прописанные должностные инструкции, сотрудники могут не понимать, к кому они должны обращаться по определенным вопросам, а также начинают брать на себя чужие задачи, приводя к дублированию усилий.

2. Быстрый рост. В процессе быстрого роста компании могут возникать новые подразделения и функции, которые не всегда интегрируются с существующими. Это может привести к ситуации, когда разные группы работают над схожими задачами, не осознавая, что уже есть готовые решения.

3. Раздутая структура организации. Наличие большого количества подразделений и отделов часто приводит к созданию похожих должностей, выполняющих аналогичные функции.

4. Отсутствие координации между подразделениями. Из-за недостаточной коммуникации разные отделы могут начать заниматься одними и теми же вопросами независимо друг от друга.

5. Отсутствие системы контроля/мониторинга и отчетности. Без регулярной оценки и анализа работы различных подразделений сложно выявить дублирующиеся функции. В результате руководство может даже не осознавать, что одни и те же задачи параллельно выполняются разными командами

6. Культурные и коммуникационные барьеры. Непонимание между различными командами или подразделениями может привести к тому, что они начинают действовать независимо. В итоге это приводит к дублированию функций.

7. Страх перед ответственностью. Сотрудники боятся брать на себя ответственность, перекидывают задачи, как горячую картошку.

Если в компании нет четких границ, то нет и контроля, а если нет контроля — нет прибыли. Понимание причин возникновения дублирования функций и отсутствия обозначенных границ является важным шагом к их устранению. Компании должны активно работать над улучшением своей организационной структуры, оптимизацией распределения ресурсов и внедрением эффективных систем мониторинга и отчетности. Это позволит минимизировать дублирование и повысить общую эффективность работы.

Последствия для бизнеса

Негативные стороны

• Повышение затрат: дублирование функций ведет к увеличению расходов компании на персонал, поскольку одни и те же задачи выполняются дважды разными сотрудниками.
• Ухудшение эффективности процессов. Когда один сотрудник работает над задачей параллельно с другим, возникают конфликты полномочий, затягивается принятие решений и снижается общая производительность труда.
• Проблемы мотивации персонала. Сотрудники теряют интерес к работе, если понимают, что их труд частично выполняется кем-то другим. Это вызывает снижение уровня удовлетворенности работой и рост текучести кадров.
• Риск конфликтов внутри коллектива. Пересечение функций провоцирует внутренние разногласия среди сотрудников, вызывая споры относительно зоны ответственности и приоритетов задач.

Есть и положительный момент: наличие дублирующих функций позволяет создать резервные ресурсы, обеспечивающие бесперебойность бизнес-процессов. Даже при отсутствии одного сотрудника (например, из-за болезни или отпуска) другой может временно взять на себя его обязанности. Это помогает избежать простоев и поддерживает непрерывность работы компании.

Пути решения проблемы

Компании вроде Amazon, Toyota и Google уже нашли решение и научились превращать хаос в порядок.

Пример 1. Amazon: как 3 отдела похоронили заказы (и как это исправили)

В 2019 году Amazon столкнулась с массовыми жалобами на задержки доставки:

• склад думал, что логистика уже забрала товар;
• логистика считала, что курьеры уже все развезли;
• курьеры были уверены, что клиент просто не пришел за посылкой.

Итог:

• 12% жалоб клиентов (вместо целевых 2%);
• среднее время доставки — 3,2 дня (вместо 1,8);
• сотрудники не видели своего вклада в общий результат → работа превратилась в «горячую картошку».

Решение нашли в том, что ввели единую зону ответственности за «сквозной процесс» (от заказа до двери клиента).

Когда каждый отвечает за весь процесс, исчезают отговорки («Это не моя зона») — и работа становится прозрачной и быстрой.

Пример 2. Toyota: как 5 отделов убивали скорость (и как это исправили)

На производстве 5 отделов проверяли одну и ту же деталь: ОТК (отдел технического контроля), инженеры, мастера цеха, контролеры и логисты. В компании были задержки на 20% из-за бесконечных согласований, сотрудники устали от дублирования, деньги расходовались неэффективно. 

В качестве решения ввели матрицу RACI (иногда называемую матрицей ответственности) — инструмент управления проектами, который используется для четкого распределения ролей и обязанностей между участниками команды.

Результат:

Так четкие границы устраняют дублирование, ускоряют процессы и повышают качество.

Пример 3. Google: как отсутствие обратной связи убивает мотивацию

Проблема (2017 год):

• 40% сотрудников не понимали, как их работа влияет на прибыль;
• 25% жаловались на отсутствие обратной связи по выполненным задачам.

Итог:

• низкая вовлеченность (65% — работа на автомате);
• высокая текучка (12% в год — теряется почти каждый десятый);
• снижение инноваций (сотрудники не предлагают новые идеи).

В качестве решения ввели систему «видимости результата». Теперь каждый сотрудник получал еженедельный отчет, как его задачи повлияли на KPI. Для инженеров ввели интерактивную панель с метриками (например, сколько строк кода они написали и как это ускорило релиз).

Результат:

Когда сотрудник видит результат своей работы, он работает с большей отдачей, и идеи рождаются сами собой.

Как внедрить прозрачность в своей компании?

Пошаговый план для руководителей

Шаг 1. Проведите аудит текущих процессов

Вопросы для анализа:

• Сколько времени уходит на согласование простых задач (например, утверждение бюджета)?
• Сколько отделов дублируют одну и ту же работу?
• Есть ли процессы, где никто не отвечает за конечный результат?
• Как часто сотрудники жалуются на «серые зоны»?

Инструменты:

• наблюдение — самый дешевый и эффективный инструмент в ваших руках;
• фотография рабочего дня сотрудника;
• опросы сотрудников (анонимные, чтобы получить честные ответы).

Шаг 2. Определите четкие зоны ответственности

Инструменты:

• матрица RACI;
• дерево процессов (показать, как работа каждого отдела влияет на прибыль).

Если каждый знает свою роль, то нет места для отговорок «это не моя зона». За каждым действием или бездействием есть ФИО.

Шаг 3. Внедрите систему контроля

Инструменты:

• CRM-система с уведомлениями о просроченных задачах или еженедельные планерки по статусу текущих задач и проектов;
• BI-система (например, Power BI) для визуализации KPI;
• автоматизированные отчеты (еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные).

Исключите возможность спрятаться за «я не знал» и т.д. Предупрежден — значит вооружен.

Шаг 4. Свяжите KPI с мотивацией сотрудников

• Премии/бонусы за выполнение планов на 95–100%.
• Публичное признание (например, «Сотрудник месяца» с объяснением, за что именно его наградили).
• Обратная связь в реальном времени (например, после каждой задачи сотрудник получает оценку. Помните: дорога ложка к обеду).

Пример

• Если отдел продаж выполнил план на 105%, каждый сотрудник получает бонус в размере 10%.
• Если логистика сократила время доставки на 20%, команда получает корпоративный ужин.

Когда сотрудник видит связь между своей работой и результатом, он работает с большей отдачей.

Шаг 5. Обучите команду и закрепите привычки

Что делать:

• тренинги по новым процессам (например, как работать в новой CRM);
• обратная связь от сотрудников (анонимные опросы через 3 месяца после внедрения);
• корректировка KPI каждые 6 месяцев (чтобы они оставались актуальными).

А если сотрудники начнут сопротивляться изменениям?

• Причина сопротивления — страх перед прозрачностью («Если я буду отвечать за все, меня уволят за ошибки»).
• Привычка к хаосу («Раньше было проще — просто кидал задачу и забывал»).
• Отсутствие веры в изменения («У нас всегда так было, и ничего не менялось»).

Решение

• Проведите открытый диалог с командой: объясните, что цель — не наказание, а улучшение процессов.
• Введите систему «второй шанс» (например, если сотрудник ошибся первый раз — разбор без санкций).

Еще один важный момент: внедряйте изменения в одном подразделении, а уже потом масштабируйте на другие. Спешка ни к чему хорошему не приведет!